تاریخچه : بانک ها اولین و مهمترین استفاده کنندگان سیستم نوبت دهی هستند. قبل از سال 1380 بانک ها فاقد یک سیستم مناسب برای مدیریت کردن صف مشتریان بودند و ازدحام انسانی در مقابل باجه ها و شلوغی و بی نظمی همه را کلافه کرد بود. گاهاً برای پرداخت یک قبض، ساعت ها مشتری در بانک معطل می گردید تا اینکه کم کم سر و کله دستگاه ها و استندهای نوبت دهی پیدا شد. اوایل کار مردم اعتمادی به این اختراع نداشتند و حتی پس از گرفتن نوبت، باز هم در مقابل باجه ها صف می کشیدند تا اینکه کم کم این فرهنگ جا افتاده شد و امروزه عملیات راه انداختن مشتری در اماکن شلوغ بدون آن دیگر مقدور نیست.
سیستم نوبت دهی باید بتواند فرآیند سرویس به مشتری را تسهیل بخشد. از اهداف بوجود آمدن این سیستم ، در درجه اول ایجاد نظم و قانونمند کردن فضای خدمت به مشتری است. طبیعتاً رضایتمندی مشتری (اربابان رجوع) و همینطور صاحبان خدمت (خدمت دهندگان) از تعامل مشتری/سرویس دهنده به میزان زیادی افزایش می یابد و حس اعتماد و آرامش را در طرفین افزایش می دهد. مسلّم است که بهره وری به این ترتیب نیز افزایش می یابد و سرعت خدمت رسانی نیز به دلیل حذف حواشی ناشی از بی نظمی بسیار افزایش می یابد.
سیستم نوبت دهی یکی از مفاهیم جاافتاده و آشنا برای مردم و صاحبان کسب و کار می باشد که در دهه های اخیر به صورت یک واژه معنی دار و پرکاربرد در بین فرهنگ ها جا افتاده است و نیاز به استفاده از آن برای همگان ملموس و مشخص است. دستگاه نوبت دهی یا همان سیستم مدیریت صف (Queue Management System) یک سامانه سخت افزاری - نرم افزار است که دارای مجموعه ای از تجهیزات الکترونیکی است تا فرآیند ورود مشتری (Client) به صف را از آغاز تا انجام مراحل پایانی و تکمیل سرویس به درخواست او را پاسخ می دهد.
فرآیند صف، یک مفهوم ریاضی نیز می باشد که دارای فاکتور هایی مانند طول (طول صف) ، زمان رسیدگی و سایر عوامل خواهد بود. در سیستم عامل های کامپیوتری نیز صف (Queue) یک مفهوم مهم است که مباحث فراوانی در مورد آلگوریتم های پیچیده مدیریت آن وجود دارد. مخصوصاً با ظهور سیستم عامل های چند وظیفه ای (Multitasking) این مفهوم مهم بسیار تاثیرگذار بوده و نقش کلیدی در کارایی و بهبود عملکرد یک کامپیوتر دارد.
تئوری صف یک زمینه مهم در علوم کامپیوتر، مهندسی صنایع، علوم مدیریت، ریاضیات، و بسیاری دیگر از زمینه‌های علمی است که برای مدلسازی و تحلیل سیستم‌هایی که در آنها فرآیندهای کاری یا خدماتی به صورت یک دسته از وظایف یا نوبت‌ها مدیریت می‌شوند، استفاده می‌شود. در این تئوری، انواع مختلف صف‌ها و متداولترین الگوریتم‌های مرتبط با مدیریت آنها مورد بررسی قرار می‌گیرد. این شامل مفاهیمی مانند نرخ ورود (arrival rate)، نرخ خروج (departure rate)، ظرفیت سیستم، طول صف، زمان انتظار میانگین و دیگر معیارهای کارایی و عملکرد است. تئوری صف به ما کمک می‌کند تا فرآیندها و سیستمهای پیچیده را به شیوه‌ای سازمان‌دهی شده و قابل تحلیل مدل کنیم تا بهبودهای لازم را ایجاد کنیم و عملکرد بهتری داشته باشیم.
در این میان سیستم نوبت دهی نیز برای نیاز انسان طراحی شده و با گسترش جمعیت در جوامع، نیاز به استفاده از آن خیلی مشهود است. این سیستم که بخشی از آن ، یک دستگاه نوبت دهی است ، معمولا یک سازه فلزی است که به استند صدور نوبت معروف می باشد. این استند ها معمولا در دو شکل لمسی (Touch Screen) و کلیدی (Queue Key) متداول شده. دستگاه نوبت دهی یا صدور نوبت، معمولا در محلی در دسترس مشتری قرار می گیرد تا وی بتواند درخواست خود را ثبت نموده و نوبت مربوط به خود را دریافت کند. این نوبت به صورت یک شماره می باشد که بر روی یک برگه (معمولا کاغذ های حرارتی) چاپ می شود و از محل مخصوص بر روی استند خارج می گردد.(Ticket Dispenser). با دریافت نوبت، مشتری در صف سرویس مربوطه قرار می گیرد تا در زمان مقرر پردازش شود. معمولا این شماره برای هر نوع خدمت خاص، در بازه عددی خود قرار می گیرد. مثلا اگر 4 نوع خدمت (صف) در اختیار مشتری باشد، ممکن است شماره های نوبت خدمت اول بین عدد 1 تا 300 قرار بگیرد. این مساله بستگی به تنظیمات نرم افزار و مدیریت مجموعه دارد. معمولاً تعداد مشتریان درخواست کننده خدمت، بر روی انتخاب این بازه اثر می گذارد. در این سیستم، مفهوم واژه های صف ، خدمت و سرویس یکسان می باشد.
در طرف مقابل مشتری که شماره نوبت خود را در دست دارد، خدمت دهنده وجود دارد که در فرهنگ سیستمهای نوبت دهی، به باجه معروف و مشهور است. باجه یا کانتر (Counter) محلی است که شخص یا اشخاصی، خدمات لازم را به مشتری ارائه می دهد.(مانند باجه بانک). هر چند واژه ی "باجه" معمولاً مناسب همه جا نیست مثلا در کلینیک های پزشکی و درمانگاه ها ، لفظ باجه قابل قبول نمی باشد و معمولا از "پذیرش" یا "مطب" یا دیگر لغات مناسب استفاده می شود. اما چون از ابتدا استفاده از دستگاه نوبت دهی در بانک ها بوده است، واژه ی "باجه" از همان زمان استفاده و متداول گردید.
ارتباط میان صف ها و باجه ها در نرم افزار قابل تعریف می باشد. یعنی می توان برای هر باجه ، صف های مرتبط به آن را مشخص و تعریف نمود. به عنوان مثال باجه شماره 1 می تواند صف 2 و 4 را فراخوانی نماید. علاوه بر این هر یک از باجه ها می توانند پس از فراخوانی مشتری، وی را به صف دیگر ارجاع دهند. ارجاع یعنی خارج کردن شماره نوبت از یک صف و قرار دادن آن در انتهای یک صف دیگر.
یکی از قابلیت هایی که این سیستم باید داشته باشد، قابلیت توسعه پذیری (Extendability) است. شرکت هایی که سیستم های آنها بر اساس سخت افزار و بدون کامپیوتر می باشد (PC Less) این قابلیت را نخواهند داشت. توسعه پذیری یعنی امکان پخش کردن قابلیت های مدیریت صف در ابعاد بزرگتر. به عنوان مثال توسعه ی یک سیستمی که برای تعداد محدودی صف و باجه کار می کند به سیستمی که در چند طبقه یا چند سالن سرویس دهد و متمرکز نیز باشد، یک قابلیت توسعه پذیری است. سیستم هایی که توسعه پذیر نیستند، دردسرها و هزینه های زیادی را اعمال می کنند. سیستم های توسعه ناپذیر برای کاربردهای کوچک و ابتدایی مانند نانوایی ها مناسب هستند. برخی از تولید کنندگان عدم وابستگی به کامپیوتر را به اشتباه جزء مزیت ها و برتری های سیستم خود معرفی می کنند. این عمل خریداران را دچار خطا در انتخاب محصول می نماید. محصولی "صلب" با ویژگی های ابتدایی و غیر قابل توسعه. بنابراین سیستم های مبتنی بر کامپیوتر و نرم افزار مدیریتی، همواره عملکرد بهتری در دراز مدت خواهند داشت.
نوبت دهی به دو روش حضوری و غیر حضوری می باشد. در بانک ها، دفاتر خدماتی و بسیار اماکن دیگر، روش حضوری برای صدور نوبت مشتری استفاده می شود و همان داستان استند می باشد. اما در روش غیر حضوری ( تلفنی / اینترنتی)، مشتری با استفاده از تلفن گویا یا مراجعه به وب سایت، اقدام به دریافت نوبت می کند. روش های غیر حضوری معمولاً برای مراکز خدمات پزشکی و بیمارستانی ، سفارت خانه ها ، مراکز مشاوره ، مراکز آموزش خصوصی ، سالن های زیبایی (Beauty Saloon) و نظایر آنها طراحی شده. هزینه اجرای روش های غیر حضوری تاحدودی کمتر از روش حضوری می باشد اما کاربردهای آن محدود است و احتمال بروز اشکالاتی در خدمت رسانی بوجود می آورد (مثلا ممکن است برخی از مشتریان انصراف بدهند و به این ترتیب تعدادی از نوبت های روزانه از بین برود). همچنین وابستگی به اینترنت دارد و قطع آن باعث اختلال در عملیات نوبت دهی می شود.
شماره دهی معمولا در ابتدای روز یا راس ساعت مقرر (قابل تنظیم) ریست شده و از اول آغاز می شود. همینطور رنج شماره های روزانه برای هر باجه مشخص است و سیستم بیش از آن نوبت صادر نخواهد کرد.
بر اساس فرهنگ و زبان ایرانی، این نیاز بومی سازی شده و تا کنون چندین مدل دستگاه نوبت دهی طراحی و ساخته شده اند. مدل استندهای فلزی ایستاده که در دسترس مشتریان است و می تواند اقدام به ثبت سفارش و یا دریافت نوبت نماید. این جزء متداولترین نوع می باشد. استند رومیزی برای مصارف کم حجم تر می باشد و معمولاً برای منشی ها در مطب یا برخی رستوران های کوچک کاربرد دارد. در این مدل دستگاه در اختیار اپراتور بوده و خود اقدام به صدور نوبت می نماید. استندهای دیواری که برای اماکن عمومی تر مانند نانوایی های بزرگ و موارد مشابه نصب می شود و معمولا یک صف را پشتیبانی نموده و ساده تر است. کیوسک نوبت دهی که توسط مانیتور لمسی کار می کند برای مصارف پیچیده تر و با گزینه های بیشتر کاربرد دارد. جایی که گزینه های زیادی برای انتخاب وجود دارد مانند دریافت نوبت برای یک متخصص پزشکی از میان ده ها متخصص. این مدل به علت دارابودن کامپیوتر داخلی، پرینتر صنعتی، بدنه فلزی مقاوم، مانیتور تاچ (لمسی) و سایر موارد احتمالی مانند اسپیکر، پوز بانکی و ... دارای بالاترین قیمت در میان سیستم های موجود می باشد.
عمل فراخوانی توسط اپراتور میز خدمت انجام می گیرد. معمولاً توسط یک دستگاه کی پد الکترونیکی رومیزی فرمان فراخوانی انجام می شود ولی در روش های بهینه مانند سیستم نوبت پرداز، این کار توسط تنها یک کلید میانبر (قابل تعریف) از روی صفحه کلید کامپیوتر انجام شده و نیازی به هیچ سخت افزار اضافه نمی باشد. در نتیجه هزینه اضافه به خریداران تحمیل نمی شود و مسائلی مانند خرابی و غیره را نخواهد داشت.
نرم افزار کلاینت : نرم افزار سبک و کم حجمی است که بر روی کامپیوتر میز خدمت (باجه) نصب شده و اپراتور از طریق آن عمل فراخوانی را انجام می دهد. معمولاً علاوه بر فراخوانی، لازم است اطلاعات دیگری در اختیار کاربر باجه قرار گیرد مثلاً تعداد افراد در صف، شماره فراخوانی شده، فراخوانی شماره خاص، فراخوانی از سایر صف ها، گزارش تعداد فراخوانی های باجه، صدور نوبت (که برای برخی فرآیندها کاربرد دارد) و تنظیمات کلیدهای میانبر و ... . این نرم افزار در سیستم نوبت پرداز تحت عنوان Qsystem Client نامگذاری شده و تحت ویندوزهای XP به بعد قابل اجراست.
در برخی اماکن، فراخوانی به صورت گروهی است. مثلا "از شماره 200 تا 210 به پذیرش". لذا یک سیستم نوبت دهی باید توانایی اعلام نوبت به صورت گروهی را داشته باشد. بر همین اساس ممکن است لازم باشد صدور نوبت نیز به صورت گروهی باشد. این روش معمولا در اماکن تفریحی که بازدیدکننده دارد نیاز می شود.
در سیستم های نوبت دهی معمولاً از دور روش همزمان یا یکی از روشهایی که گفته خواهد شد برای اطلاع به مشتری استفاده می شود.
1. روش صوتی (گویا) که شماره فراخوانی شده به زبان فارسی یا زبان های دیگر توسط بلندگو اعلام می شود. این یک صدای از قبل ضبط شده می باشد که از بلندگو پخش می شود. معمولاً برای جلب توجه مشتریان، قبل از پخش صدا، یک ملودی کوتاه نیز پخش شده و پس از اعلام شماره ی نوبت، شماره ی باجه ی فراخواننده نیز اعلام می شود. مثال: "شماره" "12" "به باجه" "3". در اینجا چهار بخش صوتی وجود دارد و در نرم افزار فراخوان می توان تنظیم کرد که برای هر باجه در زمان فراخوانی ، کدام بخش پخش شود.
2. روش نمایشگر. در سیستم های نوبت دهی دو نوع نمایشگر وجود دارد. نمایشگر مرکزی و نمایشگر باجه. نمایشگر مرکزی معمولاً به دو صورت دیجیتالی خطی یا تلویزیون (مانیتور) می باشد. نمایشگر مرکزی معمولاً آخرین سه نوبت فراخوانی شده را نمایش می دهد و مشتریان حاضر در محل می توانند از وضعیت انتظار خود مطلع شوند. نمایشگرهای باجه منحصر به خود باجه هاست و فقط عدد فراخوانی شده توسط همان باجه را نمایش می دهد و معمولاً در کنار همان میز خدمت نصب می شود و به صورت کابلی و یا بی سیم به سیستم مرکزی متصل می شود. نمایشگر باجه معمولاً یک بخش تشریفاتی و غیر ضروری در سیستم نوبت دهی می باشد و فروشندگان معمولاً برای منافع خود فریداران را مجبور به پرداخت هزینه اضافی و گزاف برای آن می کنند در حالی که ضرورت این نوع نمایشگر مدت هاست حذف شده و با توجه جا افتادن فرهنگ نوبت دهی، نمایشگر مرکزی به خوبی کفایت می کند. حتی در برخی اماکن، تنها فراخوان صوتی کافی است و نیازی به استفاده از تجهیزات اضافه نمی باشد. چون قابلیت تکرار فراخوانی در اکثر سیستم ها وجود دارد.
سیستم های نوبت دهی یا مدیریت صف باید در نهایت سادگی باشند و از پیچیده بودن و اپراتوری سخت و تجهیزات سخت افزاری اضافی و نیاز زیاد به پشتیبانی و نرخ خرابی و مانند این موارد به دور باشد. یک دستگاه نوبت دهی باید علاوه بر سادگی و کارایی بالا، حداقل وابستگی به تولید کننده و اینترنت را داشته باشد چرا که پیچیده بودن آن احتمال بروز خطا و خرابی و از کارافتادن آن را بالا می برد. مشاهده شده است که در برخی سازمان ها به علت عدم پشتیبانی تولید کننده، دستگاه از کار افتاده و استند نوبت دهی بلااستفاده با برچسب "خراب است" خودنمایی می کند!. گاهاً یک مجموعه به علت تغییر مکان مجبور به جمع آوری دستگاه نوبت دهی می شود و برای نصب مجدد آن نیاز به شرکت تامین کننده آن دارد. در اینجا اگر از دارا بودن ویژگی حداقل سخت افزار برخوردار باشد، نصب مجدد آن توسط خود خریدار قابل انجام است.
خدمات پشتیبانی بسیار مهم است. معمولاً کاربری برای راهبری سیستم نوبت دهی استخدام نمی شود. از این رو به مرور زمان خریداران این دستگاه، نصب و تنظیمات آن را فراموش می کنند. در این موارد پشتیبانی و مسئولیت پذیری فروشنده کمک موثری به خریدار می کند.
محوریت مشتری (Customer-centric approach) و توجه به نیازهای منطقی وی و پاسخگو بودن، مهمترین عامل در ارتباط با بازار و مشتری است. متاسفانه بسیاری از تولید کنندگان تصور می کنند دستگاه نوبت دهی یک اختراع فوق بشری است! و از این رو از ارائه هر نوع اطلاعات خودداری نموده و سیاست های محرمانگی عجیب و غریبی برای خود تنیده اند. همانطور که در بالا گفته شد، واقعاً برخی از تجهیزات ساخته شده لازم نبوده و جنبه لاکچری و تشریفاتی دارد. آنچه که مشتری نیاز دارد، سادگی و سهولت در انجام تقاضای خود است. مشاهد شده در برخی اماکن، فروشندگان برای سود بیشتر، خریداران را متقاعد به خرید استندهای گران قیمت لمسی کرده اند در حالی که استند لمسی برای امور معمولی مثل بانک ها، انتخابی نادرست است چون سیستم های لمسی علاوه بر قیمت خیلی بالاتر، زودتر خراب می شود، مصرف برق بیشتری دارد، تصویر مانیتور در محیطی با درجه لوکس (روشنایی) بالا خوب دیده نمی شود و می تواند ناقل ویروس و میکروب نیز باشد. همینطور نمایشگرهای باجه با توجه به شکل و فیزیک محیط، برای معدود مواردی لازم تشخیص داده می شود و برای بقیه موارد غیر ضروری است و می تواند صرفاً به عنوان یک گزینه باشد.
امروزه حتی بنگاه های اقتصادی کوچک مثل سالن آرایش و نانوایی و مطب دکتر و غیره برای کلاس کار هم که شده یک دستگاه نوبت دهی خریدن و گذاشتن اونجا که اگه حتی استفاده هم نکنند، بینندگان حس معتبر بودن اونجا بهشون دست بده. پس اولین مزیت داشتن این دستگاه، تبلیغات غیر مستقیم و اثر گذاری در بیننده و مشتری است! مثل بعضی فست فودی ها که عصر ها میان و شماره دستگاه را از 200 تنظیم می کنند تا به مشتریان القا کنند تا حالاش 200 مشتری داشتیم!! دومین مزیت اینه که کالای سرمایه ای میشه و بعد از یکی دوسال میشه با دو سه برابر قیمت فروخت!! سومین مزیت اینه که میزان کارکرد کارمندان رو میشه زیر نظر گرفت و چک کرد که هر کدوم چقدر مشتری راه انداخته!! اما اینها بیشتر یک شوخی بود. مزایای یک سیستم نوبت دهی برای همگان آشکار است و نیازی به باز گفتن آنها نیست. ایجاد نظم و افزایش رضایتمندی و ... اینها را همه آگاهند. مطلب مهم این است که صاحبان کسب و کار موضوع خرید این سیستم را از لحاظ اقتصادی تحلیل و بررسی می کنند که آیا میزان هزینه با بازدهی و اثربخش بودن آن تناسبی دارد یا خیر. برای بنگاه های پر رفت و آمد مانند بانک ها یا دفاتر خدماتی، میزان بازگشت سرمایه (ROI) این سیستم کمتر از دو سال است. در واقع خرید یک دستگاه نوبت دهی نباید به دید هزینه نگاه شود بلکه به معنی واقع یک سرمایه گذاری مادی و حتی معنوی است از این لحاظ که مشتری متوجه احترام و توجهی که به او شده است می شود و نگاه بهتری به آن مجموعه خواهد کرد. این نگاه در دراز مدت به افزایش مشتریان آن مجموعه می انجامد که بازگشت سرمایه را در پی خواهد داشت. برای کسب و کارهای کوچکتر که رفت و آمد مشتریان کمتر است اما داشتن یک دستگاه نوبت دهی باز هم خالی از لطف نیست و می تواند با انتخاب گزینه ی مقرون به صرفه تر و ارزان تر، تسهیلات اعتماد ساز به مشتریان انتقال داد. به عنوان مثال وقتی یک مشتری برای حفظ نوبت خود مجبور خواهد بود مدت زیادی از وقت خود را در آن محل اتلاف نماید، این کار علاوه بر خستگی و ایجاد نارضایتی، تبعات دیگر در پی خواهد داشت از جمله اینکه ممکن است وی برای دفعات بعدی تلاش کند جایی مراجعه نماید که دارای تسهیلات نوبت دهی مکانیزه باشد.
همچنین امروزه با توجه به ترافیک شهرها و کمبود فضای پارک برای خودروها، معمولا رانندگان مجبورند با پارک دوبل یا نامناسب، به مرکز مورد نظر مراجعه و کار خود را انجام دهند. در این مواقع وجود یک سیستم مکانیزه صدور نوبت می تواند کمک زیادی به مشتری و حتی ترافیک شهری بکند.
بنابراین بیشتر مزیت های وجود این سیستم، سمت مشتری است که به جذب وی و مشتریان بیشتر می انجامد. پس داشتن سیستم مدیریت صف یک هزینه بی بازگشت نیست بلکه یک سرمایه گذاری منطقی است.
انتخاب سیستم مطلوب: در این بخش از مقاله با هدف مشاوره برای خریداران مطالبی را عنوان خواهیم کرد که به خریدار کمک کند سیستم مناسب و درخور خود را انتخاب نماید.
طی تجربه چندین ساله ما، فراوان مشاهده شده که خریداران با جستجو در اینترنت و آشنایی با فروشندگان سیستم های نوبت دهی، پیشنهادات متنوع و مشاوره های مختلفی دریافت می کنند که ممکن است بسیاری از آنها صرفاً با هدف فروش باشد و نیاز و صلاح واقعی مشتری در آن دیده نشده و مشتری را در انتخاب صحیح کالا دچار خطا می نماید. به عنوان مثال فروشنده ای که در انبار فقط استند لمسی موجود دارد، سعی می کند با بیان اغراق آمیز ویژگی های آن، مشتری را متقاعد به خرید آن کند در حالی که اساساً چنین انتخابی ممکن است به هیچ عنوان مناسب خریدار نباشد. بنابراین خریدار باید در درجه اول سوالات زیر را دقیق پاسخ دهد.
با توجه به همه موارد فوق، انتخاب یک سیستم نوبت دهی باید دقیق و بر اساس نیاز واقعی مصرف کننده باشد. یک مصرف کننده اگر صرفاً ظاهر و کلاس کار را ببیند ولو اینکه از هزینه صرف نظر کند یا مشکلی با پرداخت هزینه های بالاتر نداشته باشد، انتخاب نادرست سیستم نوبت دهی می تواند اصل عملیات مدیریت صف را با مشکل مواجه کند. این مساله در بسیاری از مراکز دیده شده است.
مهمترین اصل در انتخاب یک سیستم نوبت دهی ، ساده بودن و قابلیت انعطاف داشتن آن است. یعنی داشتن قابلیت برنامه ریزی و تنظیمات و سهولت انجام آن یک اصل در سیستم های مدیریت صف می باشد. سیستم هایی که صرفا مبتنی بر یک مدار الکترونیکی می باشند و خود را فارغ از کامپیوتر می دانند، معمولاً این ویژگی را ندارند و برای تعریف فرآیندهای جدید ، به روز رسانی و تغییر تنظیمات، بسیار محدود تر از یک سیستم کامپیوتری خواهند بود.
امروزه در ساده ترین کسب و کارها، کامپیوتر وجود دارد. لذا استفاده از سخت افزارهای به روز کاربر و رویکرد نرم افزاری بسیار ایده نوین و پرکاربردی است مخصوصا که امکان پشتیبانی از راه دور را به آسانی فراهم می سازد و متخصصان نوبت پرداز می توانند بدون نیاز به حضور در محل، مشکل پیش آمده را مرتفع یا سیستم را آپدیت نمایند.
این مقاله ادامه خواهد داشت...
